日前，有群众居民通过12345热线反映澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】芦阳街道某小区内出现业主违规搭建防护栏事件，对住户居住、出行带来不便，存在安全隐患。县行政审批局接件后立即联系县住建局、芦阳街道、物业等部门前往现场核实，并组织县住房和城乡建设局、县公安局、县综合行政执法局、芦阳街道等部门召开协调会，明确解决方案并及时采取措施落实，目前该违建全部拆除到位。近年来，澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】通过积极强化“责任心、同理心、细致心、较真心、为民心”的“五心”工作法，不断发挥12345热线政务服务“总客服”作用，高效响应群众诉求，切实提高企业群众的幸福感、获得感和安全感。
一、强化责任心。专班统筹，安排专人负责处理工单的先行联系、分类派遣、跟踪处理及结案回访等工作，做到“签、派、回、督、访”全流程跟踪办理，全环节协调督促各承办单位按照要求和时间节点完成工单办理工作，做到诉求办理“一单通达”、办理进度“一刻不缓”、跟踪督办“一抓到底”。今年以来，澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】共办结12345政务服务便民热线974件，协调解决疑难复杂工单10余件，办结率和及时率均达到100%，满意率达99.79%。
二、强化同理心。组建热线监督评议专班，以第三方视角，着眼企业群众反映强烈、与企业群众利益密切相关的问题线索，对进入甄别工单、群众反复投诉始终不满意的工单、承办部门认定终结办理的工单、反复退单没有承办部门的办件进行专项评议，助力打通诉求办理的难点、痛点，进一步优化营商环境。
三、强化细致心。一是严抓“领导把关、专人负责、科室配合、通力协作”的工作模式，按照规定程序办理工单，做到严守时限要求、详查回复内容、严把办理质量，高质高效解决问题。二是动态召开12345热线协调会，对涉及多个部门的办件组织相关现场踏勘，现场办公、现场召开协调会，对工单进行办理，同时进行总结分析，分析、梳理总结经验，助力工单快速办理，预防矛盾激化。
四、强化较真心。一是严格落实12345热线工作运行制度，各乡镇（街道）、各部门在30分钟内完成交办工单签收，对不属于职能范围且需驳回的工单须在1个小时内完成，确保受理精准，高效处理。二是严格落实工单“再回访”工作，工单办结后承办单位第一时间向诉求人反馈办理结果，对回访不满意工单再协调、在落实，同时行政审批局对工单处理结果进行跟踪和评估，杜绝办件中不作为、慢作为、乱作为等情况的出现。截至目前共开展回访1209次，收集整改问题75个。
五是强化为民心。通过常态化开展“12345进园区”、“12345进社区”等群众喜闻乐见的调研活动，主动了解企业群众生活生产经营状况，收集诉求、梳理问题清单，由各有关单位负责人点对点落实责任，积极回应，为企业发展想办法、出实招、解难题。
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