“谢谢你们，我们楼下商铺的油烟问题，终于解决了，现在家里也没有浓浓的油烟味，老人的哮喘也好多了。以前反映一个问题，跑了多个部门，大家都“踢皮球”，现在一个电话就解决了，相关部门还上门协调，真真切切的为民服务啊”市民杨某某在工作人员上门回访中说道。去年，该市民因楼下餐饮商铺和住户共同使用一根民用烟道，饭点时间因商铺使用大功率抽风机将废气强压到住户家中，从厨房进入房间内，造成其家人呼吸困难，多次与商铺老板沟通无果。今年五月，偶然遇到政务服务下基层宣传活动，遂得知“12345”是集咨询、求助、投诉、意见建议等为一体的便民热线，便抱着试一试的心态拨通了求助电话。县行政审批局作为热线分派单位高度重视民生问题，联合生态环境局、综合行政执法局、市场监督管理局召开联席会议商讨解决方案，约定当事人时间现场办公，多部门现场督办处理一周后，在无法解决油烟管道硬件设施改造的情况下，租户另觅经营场所已正常运营；原商铺所有人也表示今后不再出租商铺用于餐饮业，切实保障周边居民的生活环境。
近年来，澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】将“12345”热线办理纳入政务服务“好差评”工作，践行我为群众办实事，持续深化“放管服”改革优化营商环境，不断推出新举措提升服务质效，增加群众获得感和幸福感。
建机制，实现“零差评”
澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】针对涉及多部门的复杂案件，建立热线服务调处专班，采取联审会商机制，现场督办方式进行。不逃避，不推诿，面对面协调处理，同时规范“12345”政务服务便民热线处理回复工作，印发《澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】：规范办理“12345”政府热线转交事项的通知》明确工作职责，统一回复模板，作为热线办理工作保障。事后采取不定期“线下回访”的工作机制，走访热线回复单位或信访当事人，抽查了解后续工作情况，实现服务追踪，督查有据。今年会商办理热线数200余件，实现政务服务“零差评”。
强宣传，实现“零距离”。
通过开展政务服务下基层活动，联合相关业务单位抽派业务骨干，在县域内开展群众关心的热点、难点“大篷车”问答解读活动，将“12345”便民热线维权渠道同其他民生知识进行广泛普及，统筹协调各乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心、便民服务室将12345便民热线上墙宣传，提升热线的知晓度，同时通过单位微信公众号推送“12345”热线服务资讯，通过线上线下相结合的模式，全方位、立体化、多维度宣传“12345”便民热线，真正做到“12345，有事找政府”。今年6月起，县政务大厅及8个便民服务中心设置“办不成事”受理窗口，作为12345热线线下通道，双管齐下助推实现政务服务“零距离”。
善分析，实现“零差错”
采取对市级派发的工单进行电子、纸质双向记录，回复工单原件盖鲜章后分类存档，做到工作留痕，有据可查。每年对“12345”便民热线做到定性、定量分析，形成相关建议推送到涉及部门，每年根据档案数据，有针对性的回访投诉群众，以点带面了解热线处理结果和可延续性。做到年初有计划，年底有分析，有的放矢，促进部门更好服务群众。参照2020年工作数据，全年案件数305件，其中求助类案件217件，投诉类案件51件、咨询类案件6件，意见建议类案件28件，其他类3件，办结率100%，满意率100%。其中反映噪声、环境污染类82件，农民工工资、医疗等民生类198 件，针对反映较多的案件类，着重加强与主管部门沟通对接，有重点开展下一步工作。经过广泛宣传，“12345”便民服务热线已成为群众解决疑难、反映问题的首选渠道，截至7月31日，2021年共转办工单391件，其中求助类290件、投诉类76件，意见建议类10件，咨询类15件，预计2021年全年累计将达600件左右，力争做到问题反映增多，服务质效不减、群众满意度上升，数据实现“零差错”。
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