一、背景
为进一步优化营商环境，全方位提升政务服务效能，澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】紧紧围绕12345政务服务便民热线这一核心总抓手，始终锚定企业与群众实际需求为导向，大胆创新，精心构建起独具特色的12345政务服务“新”模式，以此强力推动政务服务实现质的飞跃，助力营商环境实现从“优”到“心”的华丽升级，全力以赴打造便捷、高效、规范且充满智慧的政务服务“总客服”，为企业和群众提供更优质、更贴心的服务体验。
二、主要举措
（一）畅享一站式服务新体验，12345办理流程实现优化升级。澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】以12345政务服务热线为载体，有机整合线上线下资源，打造“一站式”服务全新模式。实现群众诉求“一窗受理、一网通办、一次办结”，极大地简化了办事流程。同时，积极推行“预约办、延时办、上门办”等一系列贴心便民举措，为企业和群众提供了更加灵活、便捷的服务感受。针对涉及优化营商环境工作的工单，显著提高响应速度、大幅缩短办理时限，确保第一时间派送至承办单位，对于那些涉及多个部门职能交叉的工单，强化部门间的联动协助，积极组织相关职能部门开展会商研判，共同推进办理工作，使服务效率得到了大幅提升。截至目前，累计接到涉企事项11件，在办结率和满意率方面均达到100%。
（二）创新服务新模式，增添12345服务新温度。澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】始终坚持以群众满意度为目标，积极建立12345服务评价机制，并严格落实工单“再回访”制度。面对群众反映的突出问题，迅速建立问题台账，深入分析主客观原因后再次核查，精准找出症结根源，优化办理流程，并督促相关承办单位逐项跟踪再处理。同时，加强与诉求人的沟通联系，确保群众合理诉求得到有效协调。对于服务问题诉求工单，工作人员耐心为诉求人做好政策解释工作，疏导其情绪，力求赢得诉求人对工作的认可。自2025年以来，共转办雅安市“12345”政务服务便民热线工单322件，按时办结289件，在办件33件，按时办结率达100%，群众满意率同样为100%。此外，还开展回访107次，召开协调会2次，收集建议10余条，有效整改问题5余个。
（三）智慧政务实现新突破，全面提升12345办理效率。充分利用12345政务服务热线知识库，大幅提高咨询类事项的办结效率。主动督促各部门（单位）、乡镇（街道）积极收集相关基础信息、政策法规，并上传至热线平台知识库，同时实时更新维护知识库内容。截至目前，热线知识库已录入县级惠企政策34条，高效办成一件事13条，基础信息、政策法规等130余条。澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】12345热线管理机构将持续完善知识库建设，确保信息高效录入、定期更新，提高信息质量，推进部门数据共享，不断增强“一呼即应”“接诉即办”的能力，持续提升政务热线服务效能，为企业和群众提供更加优质、便捷的公共服务。
（四）建立诉求直通新机制，让企业群众办事更省心。依托12345政务服务便民热线和政务大厅“办不成事”窗口，建立协调联动机制。针对热线受理的企业咨询办事流程、反映办事困难等问题及时响应，做到有问题协调办、服务问题监督办、疑难问题帮代办。今年以来，主动为10余家企业提供上门服务3次，开展惠企政策宣讲2次。12345热线办理涉企工单11件，帮助企业解决申领营业执照、政策咨询等问题3个，涉企工单按时办结率100%，办理满意度100%。
三、成效与打算
通过以上一系列举措，澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】在12345服务工作中取得显著成效。下一步，澳门金沙城中心_欧洲杯足球网-【投注官网平台】将继续深化12345“新”模式，以更优质的服务、更高效的举措，推动营商环境持续优化升级，为企业和群众提供更加贴心、便捷的政务服务体验，为县域经济高质量发展注入新动能。
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